CUSTOMER CONDUCT

遠鉄百貨店カスタマーハラスメントに対する基本方針

遠鉄グループでは、経営理念として「地域とともに歩む総合生活産業として社会に貢献する」を掲げており、地域社会の皆様から「選ばれる会社」となるよう努めております。今後も、お客様からの信頼や期待に応えるために、ご意見・ご要望には、誠実かつ真摯に対応し、一人ひとりに寄り添った商品やサービスが提供できるよう努力を重ねてまいります。

また、経営計画の基本方針として、「人を大切にして企業価値を高める」を掲げ、当社グループで働く従業員の心と体の健康に配慮し、働きがいのある安全な職場環境を整備することも重要であると考えております。

しかしながら、ごく一部のお客様の従業員に対する心無い言動により職場環境が害されるといった実情もあります。そこで、従業員の人権を守り、安心して業務を遂行し、お客様へより良質なサービスを提供できるよう「カスタマーハラスメントに対する基本方針」をお示しします。

遠鉄百貨店における
カスタマーハラスメントの定義

①顧客・取引先・施設利用者・その他の利害関係者が行う要求・言動

②その内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

③当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの
　遠鉄百貨店では、上記3つの要件を全て満たすものをカスタマーハラスメントとして定義します。

カスタマーハラスメントの例

身体的、精神的な攻撃

腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為

セクシュアルハラスメントに該当する言動

侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為

威圧的、脅迫的な言動

恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動

マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し

プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動

従業員のプライバシーを侵害する行為

従業員を無断で撮影、録画、録音する行為

SNS等への会社や従業員の信用を棄損させる内容の投稿

継続的、執拗な言動

要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡

何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為

拘束的な言動

電話や対面での長時間の拘束

施設からの不退去や不当な居座り

正当な理由のない要求

正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求

正当な理由のない謝罪の要求

正当な理由なくお客様の自宅等への訪問や業務時間外の応対を求める行為

取引に際し、納期や価格に関して不当な圧力をかける行為

その他の不適切な言動

従業員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動

※上記の例に限りません。また、当社の従業員がお取引先等に対して行う行為も含みます。

カスタマーハラスメントへの対応

社外への対応

・従業員一人ひとりが日々の業務において、お客様の視点に立ち良質なサービス・商品の提供に取り組む中で、カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、従業員を守るため、毅然とした態度で対応を行い、必要に応じ、サービス・商品の提供やお客様対応の中止、以降の来店をお断りする場合があります。

・さらに、悪質な言動や犯罪行為に該当すると判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。

社内への対応

・カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、必要な従業員教育を実施しています。

・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。

・カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアに努めるとともに、再発防止に取り組んでいます。

・従業員自らも、お取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、啓発を行っています。

お客様へのお願い

遠鉄百貨店は、これからも、お客様からの信頼や期待に応えるために、ご意見・ご要望には、誠実かつ真摯に対応し、一人ひとりに寄り添った商品やサービスが提供できるよう努めてまいります。しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。

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